Inps “rivoluziona” l’approccio al pubblico

NOVARA – Addio alle code e alle lunghe attese per accedere agli sportelli. E sì ad una consulenza più mirata e personalizzata. Una vera e propria “rivoluzione” all’Inps di Novara. E’ partito dal 1° ottobre, un nuovo modello di relazione con il pubblico, «basato – come sottolinea il direttore provinciale Daniela Cutugno – su un approccio al servizio orientato al cliente e ai suoi bisogni».
Se fino a qualche giorno fa il modello di ricevimento del pubblico è stato articolato con una ripartizione degli sportelli a seconda delle aree trattate (gestione dipendenti pubblici, invalidi civili, assicurato pensionato, prestazioni a sostegno del reddito, area soggetto contribuente), ora è cambiato tutto. «La telematizzazione delle domande di servizio e le opportunità offerte dalla tecnologia informatica – spiega Cutugno – ci hanno infatti consentito di ridisegnare il servizio, in maniera sperimentale, con l’obiettivo di continuare ad assicurare un’efficiente ed efficace risposta alla domanda di servizio e consulenza, nonostante la progressiva riduzione dell’organico».
In pratica, chi accede alla sede Inps di Novara non dovrà più scegliere l’area a cui rivolgersi, prendere il numero ed attendere il proprio turno. «La ricezione del pubblico, dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle 12.15 – dice ancora il direttore Cutugno – sarà articolata innanzitutto in una serie di sportelli polifunzionali, per l’erogazione di servizi e informazione di base, ricezione di documentazione, consegna di modulistica, attivazione di appuntamenti…». Alle pratiche riguardanti l’invalidità civile sarà riservato un apposito sportello, «in modo che gli utenti non debbano fare la coda insieme agli altri».
All’ingresso è stata poi realizzata un’area con due postazioni informatiche self service, «presso le quali gli utenti che già dispongono del “pin” possono presentare on line le domande di servizio o interagire con gli archivi informatici dell’Istituto. Il nostro personale sarà disponibile, qualora servisse, a fornire tutta l’assistenza necessaria». Per la gestione delle pratiche più complesse è infine possibile, previo appuntamento, accedere alle postazioni per una consulenza personalizzata.
«Se rivolgendosi agli sportelli polifunzionali il cittadino non potrà trovare risposta immediata alla propria domanda di servizio o informazione – prosegue poi Cutugno – sarà successivamente contattato dal personale che potrà rispondergli direttamente per telefono o via mail, oppure fissargli un appuntamento se la questione richiederà un incontro “de visu”». «Crediamo, in questo modo, di riuscire ad andare incontro alle esigenze dell’utenza, evitando ai cittadini lunghe code agli sportelli e garantendo loro risposte precise e mirate al loro specifico problema, riducendo all’indispensabile la necessità di recarsi in sede».
Ovviamente, è possibile approcciare l’Inps anche in via telematica. «Un canale – sottolinea la dirigente – sempre più utilizzato, da un’ampia fascia di popolazione. L’abbiamo notato alla chiusura della sede di Borgomanero, che non ha comportato, come temevamo, un netto incremento degli accessi alla sede di Novara. Molti hanno scelto proprio la via telematica, evitando spostamenti se non strettamente richiesti».
Chi dunque non voglia – o non possa – raggiungere la sede di corso della Vittoria, potrà contattare l’Inps attraverso il portale internet istituzionale (www.inps.it), per tutte le funzionalità previste per la presentazione delle domande con “pin” e prelievo della modulistica; tramite Pec (posta elettronica certificata), nei soli casi in cui si necessita di ricevuta con valore legale; caselle ordinarie istituzionali (che si possono trovare sul sito), per chiedere semplici chiarimenti, aggiornamenti sullo stato delle pratiche, quesiti… Attraverso la casella di posta istituzionale URP.novara@inps.it (o in alternativa telefonando al Contact Center 803164 gratuito da rete fissa, 06164164 da telefono cellulare) sarà inoltre possibile richiedere un appuntamento, specificando il motivo e i recapiti ai quali essere ricontattati.

Laura Cavalli